Procesos de negocio y rendimiento de IA

Impacto de la IA en los procesos comerciales generales


PROCESOS GENERALES

 

General Management
Marketing
Ventas y entrega
Recursos humanos
Finanzas, Contabilidad y Administración
Gestión de datos y servicios de TI
Source: Perform AI Erasmus+ Project


En este submódulo, estudiaremos el impacto de las herramientas de Inteligencia Artificial (IA) disponibles en el mercado sobre los Procesos Generales en todas las empresas. Los procesos generales en los que trabajaremos son los que se muestran en el gráfico anterior.

Analizaremos los flujos de trabajo que  contiene para cada proceso y las tareas para las que existe una herramienta de IA. Para cada herramienta, estableceremos la metodología o metodologías de AI en las que se basa, su aplicación y la descripción del resultado buscado. Veamos..

General Management

En el Proceso de Dirección General de las empresas, la IA aporta soluciones en dos áreas fundamentales relacionadas con el análisis DAFO, en su doble perspectiva, interna y externa:

  • A nivel interno, la minería de datos de los propios datos internos de la empresa se puede llevar acabo en la búsqueda de relaciones causa-efecto que expliquen lo que nos ha llevado a ser lo que somos hoy como empresa. 
  • Externamente, la IA puede ayudarnos a construir el panorama de las tendencias, la competencia, los recursos y las tecnologías críticas de nuestro sector. Este análisis puede ayudarnos a redefinir o refinar nuestros objetivos y definir una estrategia efectiva para perseguirlos.
 
Flujo de trabajo Tareas Metodologías de IA Descripción de la aplicación del proceso AI TOOL Descripción de los resultados
Análisis externo  
Oportunidades		 Big Data/ Machine Learning (ML) / Análisis predictivo Herramienta de Perspectivas de Oportunidades de Mercado Desarrollar nuevos mercados a través de la detección de oportunidades.
Análisis externo Amenazas Big Data/ Machine Learning (ML) / Análisis predictivo Herramienta de Vigilancia de Precios de Proveedores Estratégicos. Prevenir la reducción de beneficios provoca un crecimiento inusual de los costes directos.
Análisis externo Análisis PEST Big Data/ Machine Learning (ML) / Análisis predictivo Herramienta de perspectivas de condiciones externas políticas, económicas, sociales y legales. Anticipación de cambios que puedan favorecer o restringir las operaciones y planes de negocio.
Análisis interno Fortalezas Big Data/Minería de datos Seguimiento histórico de la evolución de ratios por proceso. Identificación de círculos virtuosos y relaciones positivas causa-efecto. Benchmarking con otras empresas de perfil y objetivos similares. Identificación de las fortalezas de la empresa, con el fin de mantenerlas y desarrollarlas, con un impacto en la mejora de los ratios de crecimiento y beneficio.
Análisis interno Debilidades Big Data/Minería de datos Seguimiento histórico de la evolución de ratios por proceso. Identificación de círculos viciosos y relaciones negativas causa-efecto. Benchmarking con otras empresas de perfil y objetivos similares. Identificación de las debilidades de la empresa, con el fin de corregirlas y/o eliminarlas, con impacto en la mejora de los ratios de crecimiento y beneficio.
Estrategia Tendencias estratégicas y establecimiento de objetivos Big Data/ Machine Learning (ML) / Análisis predictivo Seguimiento histórico de la evolución de los objetivos de la empresa relacionados con el mercado externo y las condiciones PEST. Producir predicciones de resultados futuros, atendiendo a una tendencia de escenario externo y un plan de evolución interna.
Estrategia Ejecución de la estrategia Detección de anomalías / Sistemas expertos / Automatización de procesos robóticos (RPA) Las herramientas de detección de anomalías están vinculadas a sistemas expertos para analizar y determinar un curso de acción frente a resultados inesperados o condiciones de ejecución de la estrategia (negativas o positivas). Seguimiento cercano de la ejecución de la Estrategia para obtener ganancias, o actuación de contingencia, frente a anomalías de resultados. 


Fuente: Diagnostic Tool - Perform AI Project.

Marketing

Con respecto al proceso de marketing, las soluciones de IA pueden ayudar a analizar las expectativas del mercado, el desarrollo de productos y servicios, el desarrollo de marca y la ejecución de marketing que persiguen nuestros objetivos..

 
 
Flujo de trabajo Tareas Metodologías de IA Descripción de la aplicación del proceso AI TOOL Descripción de los resultados
Previsión Estratégica de la Demanda Proyección de ventas Big Data/ Machine Learning (ML) / Análisis predictivo Herramienta para integrar las tendencias de los diferentes Marketing Profit Centres de la compañía (productos, segmentos, canales, regiones, etc.).  Lograr una visión integrada que cruce las tendencias de los Centros de Beneficio de Marketing, para predecir la evolución del volumen y la mezcla de ventas y tomar decisiones presupuestarias en consecuencia.
Desarrollo de nuevos productos Definición de la cartera de productos Big Data / Procesamiento del lenguaje natural (NLP) / Webscraping Herramienta para analizar el posicionamiento producto-mercado de la oferta de la empresa, así como para evaluar los factores de preferencia por segmentos y canales Objetivos de desarrollo y mejora de productos basados en el posicionamiento actual y aspirado, con referencia a las preferencias del consumidor y del canal, y las ofertas de la competencia.
Estrategia de Branding Roadmapping de marca Big Data / Procesamiento del lenguaje natural / Webscraping Herramienta comparativa de conocimiento de marca y factores de reputación de marca Comprender nuestro posicionamiento comparativo de marca y proporcionar conocimiento sobre los factores clave para producir la evolución del posicionamiento de marca.
Estrategia de canal Channel Share & Development Big Data / Procesamiento del lenguaje natural / Webscraping Herramienta para analizar la participación, distribución numérica y penetración del surtido en el canal. Sugerencia de acciones para el desarrollo y optimización del Canal según las variables utilizadas para crear diferentes escenarios.
Estrategia de precios Optimización de precios Big Data / Minería de datos / Aprendizaje automático (ML) / Webscraping Herramienta de análisis y optimización de precios por familias de productos, canales o mercados geográficos. Maximización de los ingresos ajustando los precios a las condiciones competitivas, la sensibilidad al precio del mercado y el nivel de demanda por período.
Estrategia de promoción Presupuestación de actividades promocionales Big Data / Minería de datos / Aprendizaje automático (ML) / Webscraping / Análisis predictivo Herramienta para el análisis del gasto promocional, la intensidad y el rendimiento. Optimización del retorno de la inversión (ROI) del presupuesto/esfuerzo promocional. Optimización del mix de acciones promocionales.
Inteligencia de Negocios y Control Ejecución de presupuesto y Mkt ROI (retorno de la inversión) Big Data/ Machine Learning (ML) / Análisis predictivo Herramienta para comparar la tendencia de ventas proyectada y el impacto en la tendencia de la acción de marketing. Optimización del retorno de la inversión de marketing (MROI)

Fuente: Diagnostic Tool - Perform AI Project.

Ventas y entrega

En este proceso, las principales contribuciones de las soluciones de IA pueden provenir de:

  • Marketing Opportunities Pipeline Management, desde la generación de leads hasta los procesos de ventas y recomendación.
  • Ventas y cumplimiento comercial: eficacia y eficiencia en la ejecución de operaciones comerciales.
  • Previsión de servicios postventa y medición de satisfacción.
 
Flujo de trabajo Tareas Metodologías de IA Descripción de la aplicación del proceso AI TOOL Descripción de los resultados
Preventa Análisis de generación de leads Big Data / Minería de datos / Aprendizaje automático (ML) Herramienta para analizar el flujo de entrada de leads. Optimice el flujo de entrada de clientes potenciales por actividad de adquisición
Preventa Gestión de Leads RPA (Automatización de Procesos Robotizados) Herramienta para analizar el proceso de calificación de leads y las tasas de conversión a lo largo del pipeline. Optimice la calificación de clientes potenciales y las tasas de progreso de conversión.
Ventas Actividades Comerciales RPA (Robot Process Automation) / CRM Herramienta de automatización de actividades de ventas Optimizar el esfuerzo comercial y agilizar el flujo de las relaciones comerciales con los clientes.
Ventas Condiciones de venta Big Data / Minería de datos / Aprendizaje automático (ML) Herramienta para el análisis individual y comparativo de los Términos de Venta en cada centro de beneficio de marketing (mercado, segmento y canal). Optimice las condiciones de venta por centro de beneficio de marketing. Evitar cruces e interacciones inapropiadas entre los Términos de Venta de diferentes mercados, segmentos o canales.
Ventas Gestión de pedidos RPA (Automatización de Procesos Robotizados) Herramienta de gestión de pedidos, con aceptación, priorización, asignación de responsables y conexión con el proceso de gestión de pedidos, entrega y facturación. Reducción de los tiempos de cumplimiento de pedidos. Eliminación de errores en la gestión de pedidos.
Entrega
,		 Expediciones RPA (Automatización de Procesos Robotizados) Herramienta de automatización de entregas con asignación de agente logístico interno o externo, comunicación al agente logístico de los plazos de entrega acordados y comunicados al cliente. Control del flujo logístico al cliente asegurando el OTIF (On-Time & In Full) de los pedidos para el periodo.
Entrega Urgencias y prioridades Big Data / Data Mining / Machine Learning (ML) / RPA (Robot Process Automation) Herramienta automatizada de gestión de prioridades de emergencia y entrega. Determinación objetiva de las mejores decisiones de priorización y gestión de urgencia de pedidos para lograr el mejor retorno en términos de satisfacción comercial y del cliente.
CRM (Customer Relationship Management) Monitoreo de satisfacción Minería de datos / Machine Learning (ML) / RPA (Robot Process Automation) Herramienta de análisis de la relación con el cliente y estimación proyectada de su nivel esperado de satisfacción. Incluyendo sistemas de alerta temprana de insatisfacción esperada. Monitorear los niveles de satisfacción del cliente dentro de los parámetros objetivo. Activar alarmas de insatisfacción esperada para desencadenar acciones para minimizar o eliminar tales situaciones.
CRM (Customer Relationship Management) Prescription / Net Promoter Scoring (NPS) Minería de datos / Machine Learning (ML) / RPA (Robot Process Automation) Herramienta para automatizar los procesos de prescripción por parte de clientes satisfechos, activación de clientes neutrales como prescriptores, y gestión de las recompensas asociadas a prescriptores efectivos. Mejorar la prescripción neta de la empresa, aumentando los prescriptores y reduciendo los descomerciantes.
Post-Venta Servicio de Soporte Técnico RPA (Automatización de Procesos Robotizados) Herramienta para la automatización de los servicios de soporte técnico, tanto preventivos programados como reactivos, activados por el cliente. Reduzca el esfuerzo de entrega del Servicio de Soporte Técnico. Aumentar la satisfacción del cliente con el Servicio de Soporte Técnico.


Fuente: Herramienta de diagnóstico -   Proyecto Perform AI.

Recursos humanos

Recursos Humanos es el proceso de negocio encargado de encontrar y adquirir el talento que la organización necesita para implementar sus operaciones y alcanzar sus objetivos. La IA puede ayudar en todos los procesos:

Encontrar talento.
  • Evaluación de candidatos e incorporación de los seleccionados en la empresa.
  • Analizar y detectar necesidades para desarrollar las competencias de las personas
  • Ayudar a los empleados a cooperar y aprender dentro de los sistemas de la organización .
  • Evaluar la satisfacción de los empleados y predecir la efectividad de las prácticas de compromiso y retención.
 
Flujo de trabajo Tareas Metodologías de IA Descripción de la aplicación del proceso AI TOOL Descripción de los resultados
Adquisición de talento Selección de candidatos RPA (Automatización de Procesos Robotizados) Currículum vitae de candidatos en formularios digitales inteligentes evitando tareas repetitivas y tediosas Reducir los tiempos de contratación. Reducir el esfuerzo de mano de obra. Filtrado de habilidades objetivo y preciso.
Adquisición de talento Filtrado de candidatos Chatbots Proceso automático de recopilación continua de datos de candidatos. Reducir el esfuerzo de mano de obra.
Adquisición de talento Gestión de candidaturas RPA (Automatización de Procesos Robotizados) Evaluación y clasificación previa automática del candidato. Reducir los tiempos de contratación. Reducir el esfuerzo de mano de obra. Filtrado de habilidades objetivo y preciso.
Incorporación Explicación del perfil del puesto RPA (Automatización de Procesos Robotizados) Guías humanos virtuales y facilitadores de realidad virtual para ayudar a los recién llegados a conocer sus responsabilidades, deberes y tareas laborales. Reducir el esfuerzo de mano de obra. Mayor disponibilidad de información
Incorporación Contactos Whitin la empresa RPA (Automatización de Procesos Robotizados) Directorios inteligentes orientados a procesos Reducir el esfuerzo de mano de obra. Mayor disponibilidad de información. Llegue a las personas adecuadas para la ejecución correcta de tareas o colaboración.
Incorporación Responder preguntas frecuentes RPA (Automatización de Procesos Robotizados) Base de conocimientos relacionada con las dudas frecuentes que surgen al ejecutar una tarea o participar en un proceso complejo. Reducir el esfuerzo de mano de obra. Mayor disponibilidad de información
Incorporación Verificación de documentos RPA (Automatización de Procesos Robotizados) Sistemas para clasificar y verificar la exactitud y autenticidad de la documentación autoproporcionada por el candidato. Reducir el esfuerzo de mano de obra. Mayor precisión de la información para la toma de decisiones.
Incorporación Solicitudes de dispositivos y recursos RPA (Automatización de Procesos Robotizados) Los sistemas inteligentes de asignación de recursos que atienden al nuevo perfil incorporan el perfil de trabajo y el puesto de trabajo. Reducir el esfuerzo de mano de obra. Mayor precisión de la información y eliminación del tiempo de recursos.
Aprendizaje y formación Evaluación de competencias y habilidades de los empleados RPA (Automatización de Procesos Robotizados) Sistemas integrados para la evaluación basada en competencias y el seguimiento de los objetivos y resultados clave (OKR) Tener una evaluación objetiva de las competencias del equipo y de los resultados obtenidos en su aplicación a la consecución de sus objetivos.
Aprendizaje y formación  Recomendación de recursos de capacitación RPA (Automatización de Procesos Robotizados) Sistemas de recomendación basados en el perfil de competencias, la evaluación del desempeño y el plan de carrera de un miembro del equipo. Lograr una adecuada progresión de los recursos humanos en línea con la estrategia general y con el desarrollo particular previsto para cada empleado.
Aprendizaje y formación Definición de Programas de Entrenamiento Procesamiento del lenguaje natural (PNL) Análisis de flujos de trabajo de ejecución de tareas y conversaciones de procesos relacionados para detectar faltantes de habilidades o necesidades de mejora. Programas de capacitación precisos y definición de la estrategia de capacitación.
Aprendizaje y formación Trayectoria profesional y planificación de la sucesión RPA (Automatización de procesos robóticos) y aprendizaje automático (ML) Herramienta de integración entre la estrategia de la empresa y los Job and People Maps de la compañía. Elaboración de planes personalizados de carrera y desarrollo profesional, con identificación de posibles sustituciones para los puestos vacantes a medida que avanzan en su plan de carrera.
Clima en el lugar de trabajo Sistemas de compensación Big Data y aprendizaje automático (ML) Las herramientas de remuneración y compensación para el equipo humano controlan e integran diferentes variables como: esfuerzo, dificultad, disponibilidad, complejidad, responsabilidad y estrés. Establecer una comparación interna y externa que determine una política retributiva justa, sostenible y vinculante. Proporcionar información sobre el mercado. Aumentar la eficacia del reclutamiento.
Clima en el lugar de trabajo Estado emocional del empleado Procesamiento del lenguaje natural (PNL) Sistemas de Toma de Decisiones de Apoyo Cognitivo que detectan cambios emocionales no expresados directamente por el equipo humano. Detección de estrés y ansiedad para evitar resultados de mala calidad, enfermedades causadas emocionalmente y mal contagio del clima laboral.
Gestión de Liderazgo Coaching RPA (Robot Process Automation) y chatbots de apoyo Cuadros de mando en línea para la comparación de su gestión con sus pares. Sistema de Conversación de Liderazgo. Mejorar el compromiso y la satisfacción laboral de los directivos y responsables, incidiendo en la calidad de la relación con su trabajo en equipo.
Tareas administrativas de RRHH Administrar nóminas RPA (Automatización de Procesos Robotizados) Sistemas automáticos de nómina donde se integran conceptos retributivos estandarizados con incidencias salariales continuas. Reducir el esfuerzo de mano de obra. Mayor precisión. Mayor respuesta inmediata.
Tareas administrativas de RRHH Cumplimiento Corporativo RPA (Automatización de Procesos Robotizados) El sistema de agenda de cumplimiento integra todas las actividades regulatorias que deben ser atendidas y los responsables y los plazos en los que deben ser observadas. Incluye sistemas de alerta temprana y alerta para incidentes de cumplimiento. Reducir el esfuerzo de mano de obra. Mayor precisión. Asegurar el cumplimiento legal.


Fuente: Herramienta de diagnóstico - Proyecto Perform AI.

Finanzas, Contabilidad y Administración

En Procesos financieros, dos son las principales líneas de contribución de las soluciones de IA:

  • Predicciones de ratios financieros: presupuesto, flujo de caja, gastos de capital, capital de trabajo, etc.
  • Automatización de operaciones administrativas como la facturación o la facturación por parte de los proveedores.
 
 
Flujo de trabajo Tareas Metodologías de IA Descripción de la aplicación del proceso AI TOOL Descripción de los resultados
Pérdidas y ganancias Presupuestación Minería de datos / Aprendizaje automático (ML) / Análisis predictivo La herramienta de presupuestación basada en actividades integra la información del volumen de actividad del proceso interno con el índice de eficacia del proceso esperado y extrae conclusiones sobre todo el presupuesto del proceso. Presupuesto dimensionado en base a criterios objetivos del volumen de actividad y eficiencia, permitiendo controlar el retorno interno del pre-presupuesto del proceso.
Balance Monitoreo de Capex y Ratios de Negocio Big Data / Minería de datos / Aprendizaje automático (ML) / Análisis predictivo Business Financial Ratios Dashboard que integra el análisis externo de big data con la minería de datos interna. Business Finacial Health Snapshot y predicción de ratios financieros principales para la toma de decisiones de gestión.
Flujo de caja Gestión de efectivo Minería de datos / Aprendizaje automático (ML) / Análisis predictivo Sistema de Gestión de Flujo de Caja Empresarial que integra Ingresos y Resultados Presupuestados.  Garantizar las necesidades de flujo de efectivo para la implementación regular del plan de operación del negocio.
Procure-to-Pay Captura de facturas Reconocimiento óptico de caracteres (OCR) y aprendizaje automático (ML) Extraiga información de pago relevante a través de OCR Reduzca los errores de procesamiento de facturas
Procure-to-Pay Facturación Reconocimiento óptico de caracteres (OCR) y aprendizaje automático (ML) Extraiga información de pago relevante a través de OCR Reduzca los gastos de procesamiento de facturas

Fuente: Herramienta de diagnóstico - Proyecto Perform AI.

Gestión de datos y servicios de TI

En el caso de los procesos de TI, tres son los principales puntos de enfoque actuales de las soluciones de IA:

  • La gestión de datos es una actividad crítica para la aplicación posterior de otras soluciones de IA de procesos comerciales específicos, como marketing, recursos humanos, etc.
  • Gestión de servicios de TI dirigida al mantenimiento de los servicios de TI, atendiendo a los dos enfoques: soluciones de incidentes preventivos y reactivos. Los resultados de la gestión de servicios de TI pueden ayudar a crear una base de conocimientos capaz de aprendizaje automatizado y proporcionar mejores soluciones y opciones de servicio a lo largo del tiempo.
 
Flujo de trabajo Tareas Metodologías de IA Descripción de la aplicación del proceso AI TOOL Descripción de los resultados
Mantenimiento de datos Limpieza de datos Minería de datos / Aprendizaje automático (ML) Tablas de conversión, histogramas y algoritmos (ML) para mejorar la validez, precisión, integridad, coherencia, uniformidad, trazabilidad y puntualidad de los datos. Aumento de la productividad. Ciclo de ventas más rápido. Mejores decisiones.
Servicio de Soporte de TI Detección automatizada de problemas Minería de datos / Machine Learning (ML) / RPA (Robot Process Automation) Realización de rutinas de verificación automatizadas para detectar errores en los ejercicios de simulación de gestión, comprobando la corrección de la secuencia y los tiempos de proceso, así como los resultados. Mayor visibilidad y rendición de cuentas
Servicio de Soporte de TI Categorización de tickets Procesamiento del lenguaje natural (PNL) Los motores de IA basados en procesadores de lenguaje natural (NLP) identifican y agrupan automáticamente tickets similares en función de los campos de datos formateados, así como de los datos de texto libre contenidos en la mayoría de los tickets. Reduzca los gastos de procesamiento de tickets.  Esto resuelve el problema de décadas de antigüedad de la categorización incorrecta de boletos y elimina la OTRA categoría de boletos por completo.
Servicio de Soporte de TI Gestión automatizada de problemas  
RPA (Robot Process Automation) / Chatbots / Agentes de Soporte Virtual / Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP)		 a gestión de problemas es una de las prácticas ITIL más importantes. Al automatizar la gestión de problemas, la IA efectiva identifica y elimina las causas raíz de los incidentes y las solicitudes de servicio. educir los volúmenes de tickets y ahorrar tiempo y dinero a los clientes.
Servicio de Soporte de TI Base de conocimientos y calidad de tickets RPA (Automatización de Procesos Robotizados) El conocimiento y la calidad del ticket van de la mano. Una base de conocimientos es tan buena como la calidad de los tickets que la alimentan. La IA efectiva mide y califica automáticamente la calidad de los tickets y señala acciones específicas para mejorar la calidad de los tickets. Al mismo tiempo, estas herramientas se suman a la base de conocimientos mediante la creación de nuevos artículos de conocimientos, la actualización de artículos existentes y la depuración de artículos obsoletos. Reduce el tiempo de acceso a la información de tickets relevante para la promoción bajo análisis.



Fuente: Herramienta de diagnóstico - Proyecto Perform AI.

Pregunta reflexiva

¿Crees que los empleados están preocupados por el uso potencial de la herramienta de IA en sus empresas?
Por favor, comente con su respuesta.

Ejercicios

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Vea el video relacionado con el uso de la IA en la gestión de recursos humanos (HRM) y responda la pregunta.

¿Cuáles son algunos de los beneficios de aplicar la IA en la gestión de recursos humanos?

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Usando la herramienta de diagnóstico de impacto, responda las preguntas

La IA en IT Desk Services puede:

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La aplicación de soluciones de IA tendrá un impacto en los procesos comerciales:

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